 | Università: Università degli Studi di Firenze Facoltà: Psicologia Corso di laurea: Psicologia del lavoro & Organizzazioni Cattedra: Sociologia dell'organizzazione Docente: Paolo Barrucci Anno accademico: 2004/2005 Tipologia tesi: Laurea V.O. |
| Il presente lavoro analizza i principali aspetti della Customer satisfaction in relazione ai Centri per l'impiego. In questi ultimi anni la soddisfazione degli utenti sta assurgendo, come fattore critico, un’area di attenzione prioritaria per il management di ogni azienda, sia pubblica che privata, che eroga servizi. L'attuazione del processo di riforma dei Servizi pubblici per l'impiego, determinata dalla necessità di operare all'interno di un mercato del lavoro in continuo cambiamento, ha sollecitato un cambio di prospettiva verso modelli di erogazione dei servizi sempre più customer oriented. L’erogazione di un servizio, infatti, non può prescindere dall’ascolto di chi ne è il destinatario; ed è proprio dalla sua risposta che si è in grado di valutare l’efficacia dell’operare e del comunicare, al di là delle competenze, della professionalità e dell’impegno degli operatori. Rivolgere l’attenzione all’utenza significa creare una strategia, un’organizzazione del lavoro e un sistema di gestione del personale orientati al miglioramento costante dei servizi. Da qui l'opportunità di introdurre all'interno dei Centri per l'impiego strategie di customer satisfaction al fine di organizzare i servizi sui bisogni e le attese degli utenti. Partendo dal concetto secondo cui un servizio è il coprodotto tra produttore e fruitore nel cosiddetto “momento della verità”, si rivolge l'attenzione non solo sul contenuto del servizio ma anche sulla relazione che intercorre tra chi eroga e chi usufruisce del servizio stesso. 6 La ricerca presentata ha come fine quello di analizzare come gli utenti valutano la qualità dei Centri per l'impiego. Il punto di vista è quello della sociologia e della psicologia del lavoro e delle organizzazioni. Nel primo capitolo, usufruendo della letteratura disponibile, si illustra il macro-contesto in cui è collocato l'intero lavoro cercando di fornire, attraverso l'analisi delle tendenze del mercato del lavoro, la cornice in cui inquadrare l'origine dei Servizi per l'impiego. Questo macro-contesto risulta composto da un mercato del lavoro in profondo mutamento in cui viene messa in discussione la stessa nozione di mercato. Viene poi analizzata la riforma che ha portato alla definizione dei canali di accesso al lavoro e più specificatamente l'organizzazione dei Centri per l'impiego che da questa riforma hanno avuto vita. Il secondo capitolo tematizza il concetto di qualità introducendo quello di customer satisfaction. In riferimento alla letteratura disponibile vengono approfondite le caratteristiche delle organizzazioni che producono servizi e che ne determinano l’elevata complessità: la loro intangibilità e immaterialità, la sovrapposizioni delle fasi di produzione e consumo, la difficoltà di standardizzare prodotto e processo produttivo. Dall’analisi di tali caratteristiche emerge la centralità della relazione tra operatore e soggetto utente del servizio. É da questa relazione, chiamata «momento della verità», che nasce il servizio attraverso il formarsi di una condivisa rappresentazione mentale dell’oggetto di lavoro, cioè la relazione stessa, fra i diversi soggetti implicati. 7 Si introduce quindi il problema della valutazione dei servizi in riferimento al modello della customer satisfaction e le sue applicazioni nei Centri per l'impiego. Si presentano, inoltre, alcune esperienze di customer satisfaction sperimentate in alcuni servizi per il lavoro europei. Il terzo capitolo presenta alcuni indicatori per misurare la customer satisfaction. Questi si differenziano tra loro per complessità concettuale e facilità di attuazione. La scelta di ciascun indicatore è effettuata in base alla tipologia di servizio sottoposto ad analisi e alle variabili da considerare negli stessi. Partendo da uno di questo indicatori, l'indice SERVQUAL proposto da Zeithaml, Parasuranam e Berry, si presenta la ricerca condotta su un campione di 123 utenti del Centro per l'impiego di Lucca. Dalla ricerca, tesa a misurare la customer satisfaction e quindi la qualità dei servizi erogati dal Centro per l'impiego di Lucca, si ricavano spunti interessanti che aprono nuove prospettive sul fronte della qualità dei servizi pubblici. In appendice si presenta il questionario utilizzato per la rilevazione della customer satisfaction nella ricerca condotta presso il Centro per l'impiego di Lucca. Il lavoro svolto apre la strada a possibili sviluppi in questo ambito di ricerca. In un contesto di confronto diretto con il management del Centro per l'impiego di Lucca, al fine di risolvere le criticità individuate dalla valutazione degli utenti, il presente lavoro si configura come un primo passo verso la ricerca di un assetto organizzativo più efficace nella gestione dei servizi suggerendo la creazione di un osservatorio permanente per la valutazione sistematica della customer satisfaction. | |
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